Olhar para a empresa a partir do que o cliente vive.
Partimos da experiência do cliente para identificar o que pode ser melhorado dentro da empresa. Observamos os contactos, analisamos as causas e transformamos o diagnóstico em decisões concretas.
A resposta atrasou‑se. Mas o problema pode não estar em quem atende.
Um cliente pede uma informação. Quem o atende precisa de confirmar um prazo, mas a decisão depende de outra área. O cliente vê apenas a demora.
Em vez de começar por apontar responsabilidades ou recomendar um programa informático, seguimos o percurso desse pedido. Identificamos onde falta informação, quem decide, que regras existem e como a resposta chega ao cliente. É esta a lógica que aplicamos com o Customer Back Business Model.
Oito momentos de trabalho.
Estas fases descrevem a aplicação prática adotada pela bolden e são ajustadas às necessidades do projeto.
Compreender o cliente e o contexto de compra.
Mapear os contactos, decisões e etapas do percurso.
Identificar necessidades, expectativas e situações de atrito.
Cruzar a experiência com pessoas, processos, dados e responsabilidades.
Separar causas de sintomas e estabelecer prioridades.
Definir o plano e os critérios de intervenção.
Implementar mudanças com as equipas.
Acompanhar indicadores e ajustar o trabalho.
O que podemos observar.
Contactos, pedidos, dúvidas e reclamações
Propostas, tempos de resposta e seguimento
Passagens entre equipas e decisões
Indicadores de venda, entrega e acompanhamento
O que pode resultar do diagnóstico.
Mapa do percurso e dos pontos de atrito
Diagnóstico com causas e prioridades
Plano de processos, responsabilidades e ações
Indicadores e instrumentos de acompanhamento
Um pedido de proposta sem resposta completa.
Uma empresa recebe um pedido. A equipa comercial precisa de confirmar a disponibilidade e o prazo. O cliente aguarda e volta a contactar.
Em vez de recomendar logo uma ferramenta, analisamos quem recebe o pedido, que informação falta, quem pode decidir e quanto tempo demora cada passagem. A mudança adequada pode ser um procedimento, um responsável ou uma automação. A escolha depende do diagnóstico.
Perguntas antes de avançar.
É necessário alterar todos os processos?
Não. As prioridades são definidas em função das causas identificadas e da relevância para o cliente e para a empresa.
Quem participa?
Participam as equipas ligadas ao percurso em análise, incluindo gestão, comercial, operação e apoio ao cliente, quando adequado.
É obrigatório instalar software?
Não. A tecnologia só é considerada quando ajuda um processo já compreendido.
Como se mede a melhoria?
Escolhem‑se indicadores ligados ao problema observado, como tempo de resposta, seguimento, entrega ou retenção.
Quer analisar a sua empresa a partir do cliente?
Descreva o que está a acontecer. Primeiro analisamos a situação. Depois indicamos como faz sentido avançar.