Apoio e experiência do cliente
A venda termina. A experiência do cliente continua.
O cliente telefona para esclarecer um prazo. A resposta depende de outra equipa, que não recebeu a informação combinada.
O cliente é obrigado a repetir dados e a confiança pode diminuir mesmo quando o produto ou serviço é adequado.
O trabalho começa pela compreensão do contexto e pela identificação daquilo que é preciso corrigir, não por um pacote de ações pré‑definido.
Falar sobre este serviçoO âmbito possível da intervenção.
Observar pedidos, dúvidas, reclamações e pontos de contacto
Organizar responsabilidades, prazos e passagens de informação
Criar bases de conhecimento e critérios de resposta
Estruturar acompanhamento, retenção e relação após a venda
Da análise à aplicação.
Mapeamento do percurso pós‑venda
Análise de incidentes recorrentes
Definição de procedimentos e responsáveis
Formação e acompanhamento da aplicação
O que pode receber.
Mapa da experiência do cliente
Fluxos de atendimento e encaminhamento
Guiões e base de conhecimento
Plano de acompanhamento
O que podemos acompanhar.
Tempo de resposta
Resolução à primeira interação
Reclamações e recorrência
Continuidade e retenção
Perguntas antes de avançar.
É preciso criar uma equipa nova?
Nem sempre. Muitas melhorias começam na definição de responsáveis e na circulação da informação.
Fazem gestão de contas?
Podemos estruturar ou reforçar processos de gestão e acompanhamento de clientes, mediante âmbito acordado.
Quer analisar esta situação com a nossa equipa?
Descreva o que está a acontecer. Primeiro analisamos a situação. Depois indicamos como faz sentido avançar.